Budowanie relacji w sprzedaży.

ABC budowania relacji w sprzedaży.

Jeff Bezos powiedział kiedyś: „Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować klientowi lepsze doznania”. Ta zasada znakomicie sprawdza się w sprzedaży, więc zamiast walczyć o klienta ceną, rabatami czy upustem prowizji, skup się w pierwszej kolejności na zapewnieniu mu lepszych doznań - od pierwszego kontaktu aż do zamknięcia sprzedaży.

Przede wszystkim - ludzie kupują od tych, których lubią. Bądź schludnie ubrany. Zarażaj entuzjazmem. Uśmiechaj się. Bądź miły. Przytakuj… I niby to wszystko prawda, szkopuł jednak w tym, że takie proste tricki już nie wystarczą. Co więcej – mam wrażenie, że klienci uodpornili się na oklepane zagrywki sprzedawców, a sztuczny uśmiech i przesadna życzliwość – okraszone dodatkowo zdrobnieniami w rodzaju „pieniążki”, „fakturka” – wywołują efekt wręcz odwrotny do zamierzonego. Jak zatem budować relację w sprzedaży, by zyskać sympatię, a przede wszystkim – zaufanie klientów? Oto garść dobrych praktyk.

TRENINING MENTALNY

Najlepsi sportowcy, aktorzy czy profesjonalni mówcy na chwilę przed występem zawsze odkładają na bok wszystkie sprawy bieżące, by wyjść na stadion lub teatralną scenę maksymalnie skoncentrowani. Kiedyś nie wierzyłem, że tego typu praktyki są potrzebne w sprzedaży i raczej traktowałem je jako wynurzenia teoretyków. Do czasu aż nie spróbowałem i nie zacząłem regularnie wykonywać przed każdym spotkaniem kilku prostych zabiegów. Dziś trening mentalny traktuję jako pierwszy etap sprzedaży, a uczestnikom moich warsztatów powtarzam, że spotkanie sprzedażowe zaczyna się, zanim przyjdzie klient. Bo w sprzedaży tak jak w sporcie – mecz można przegrać już w szatni.

Na czym taki trening polega? 10 minut przed spotkaniem z klientem odłóż telefon. Nie prowadź żądnych rozmów, nie odpisuj na maile, nie przeglądaj mediów społecznościowych. Jeśli jesteś w kiepskiej formie, bo akurat ktoś wyprowadził Cię z równowagi albo rozsypała Ci się transakcja, musisz szybko się podnieść. Sprzedaż to transfer entuzjazmu i jeśli pójdziesz na spotkanie sprzedażowe z gromami nad głową lub skwaszoną miną, możesz być pewien, że wrócisz z kwitkiem. Spróbuj zapanować nad swoją nastrojem, byś wszedł na spotkanie pozytywnie nastawiony. Jednym w tym celu pomagają ćwiczenia oddechowe, innym muzyka w samochodzie puszczona na cały regulator, jeszcze innym – głośny śpiew do lustra. Nie ważna jest metoda, bylebyś miał swój skuteczny sposób na odstresowanie. Następnie wyobraź sobie, że czeka Cię spotkanie z fajnymi, otwartymi i sympatycznymi ludźmi. Brzmi banalnie – wiem. Ale jeśli będziesz sobie powtarzał, że za chwilę znów spotkasz kolejnych turystów, którzy nie wiedzą, czego chcą, na pewno będą zawracać Ci głowę, czepiać się zapisów w umowie, a finalnie i tak niczego nie kupią, to zapewniam Cię – tak właśnie będzie. Możesz w to wierzyć albo nie, ale w sprzedaży działa prawo przyciągania: masz to, o co poprosisz.

BĄDŹ PRZYGOTOWANY

Sam trening mentalny nie wystarczy – idąc na spotkanie musisz być również przygotowany merytorycznie, bo to właśnie dobre przygotowanie daje pewność siebie, która zaowocuje w trakcie rozmowy z klientem.

Co więcej, by wzbudzić u klienta jeszcze większe zaufanie, raz na kilka pytań… nie znaj odpowiedzi! Powiedz wtedy: „Nie chciałbym Pana wprowadzić w błąd, muszę to sprawdzić”. W ten sposób uwiarygodnisz odpowiedzi na wszystkie pozostałe pytania, które zadał klient.

Przygotowując się do spotkania, postaraj się również zebrać jak najwięcej informacji o Twoim kliencie. Jeśli spotykasz się z przedstawicielem jakieś firmy, informacje o niej masz podane na tacy w internecie, jeśli natomiast jest to osoba prywatna, poszperaj w mediach społecznościowych. Być może znajdziesz tam zdjęcia klienta z rodziną, może wpisy świadczące o jego wrażliwości na zwierzęta, a może fotki dokumentujące jakąś jego pasję, które dostarczą ci gotowego tematu do przeprowadzenia udanego small-talku na początku spotkania.

NADAWAJ NA TYCH SAMYCH FALACH

Ludzie lubią ludzi podobnych do siebie. Od tej zasady jest oczywiście tysiąc wyjątków, niemniej podświadomie bliżej nam do osób, które podzielają nasze gusta i preferencje w każdej dziedzinie życia: od kwestii politycznych i religijnych, poprzez styl życia, po upodobania kulinarne czy muzyczne. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przygotowanie do spotkania, o którem była mowa powyżej. Jeśli jednak idziesz na spotkanie, nie mając żadnej wiedzy o kliencie, jeszcze nie wszystko stracone! Ludzie lubią ludzi podobnych do siebie również w kwestii zachowania, sposobu mówienia czy tonu głosu. Zatem od pierwszej minuty spotkania uważnie obserwuj swojego klienta i postaraj się do niego dostroić. Jeśli jest energiczny, gestykuluje i dużo mówi, możesz poluzować kołnierzyk i pozwolić sobie na bardziej swobodny styl prowadzenia rozmowy. Jeśli natomiast jest zamknięty w sobie, wyciszony, a jego kamienna twarz nie zdradza żadnych emocji, musisz powściągnąć cugle, gdyż zwykle takie osoby nie lubią ekstrawertyków, którzy wypełniają swoją osobą całą przestrzeń. Jeśli klient mówi wolno, ty również zwolnij, jeśli szybko – mów szybciej, bo wolne tempo Twojej wypowiedzi będzie go tylko irytować. Jeśli znów mówi cicho, mów na tym samym rejestrze, jeśli głośno – mów głośniej, bo być może nie dosłyszy i Twój cichy ton będzie kosztował go dużo wysiłku i odciągnie uwagę od tematu rozmowy.

WEJDŹ W BUTY KLIENTA

Henry Ford powiedział kiedyś, że sekret sukcesu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej. Od lat stosuję tę zasadę, starając się zawsze wejść w buty moich klientów, by na cały proces sprzedaży patrzeć ich oczami.
Buty klienta to uważność na emocje drugiej strony i komunikacja, która tych emocji nie podaje w wątpliwość. Nie próbuj więc na siłę uspokajać ludzi, mówiąc „Proszę się o nic nie martwić” albo „Zapewniam Państwa, że wszystko będzie dobrze”, bo takie sformułowania zwykle wywołują efekt odwrotny do zamierzonego. O wiele szybciej zdobędziesz sympatię i wiarygodność w oczach klientów, wykazując zrozumienie dla ich sytuacji. Używaj zatem zwrotów typu:

• „Domyślam się, że to dla Państwa nie jest łatwa decyzja”,
• „Na Państwa miejscu też bym miał tysiąc pytań w głowie”,
• „Rozumiem Państwa doskonale”,

I nigdy po powyższych wyrażeniach nie używaj słowa „ale”. Ono przekreśla sens wszystkiego, co zostało powiedziane wcześniej. Niech Twoje zrozumienie będzie autentyczne, a nie wyświechtane: ma służyć uspokojeniu rozmówcy, a nie wprowadzeniu własnej argumentacji. Jak wiesz, ludzie kupują od tych, których lubią. A lubią między innymi tych, przy których czują się wysłuchani i zrozumiani.

NIE PRZECIĄGAJ LINY

Obiekcje są w sprzedaży naturalnym i koniecznym elementem całego procesu. Co więcej – bez obiekcji nie będzie sprzedaży, bo nikt nie wyda od tak kilkuset tysięcy złotych, nie mając jeszcze możliwości zwrotu. Stąd też, zamiast dziwić się, a tym bardziej irytować, gdy klienci zgłaszają kolejne wątpliwości i zadają następne pytania, wejdź w ich buty. Jeśli chcesz ich uspokoić, nie walcz z obiekcjami, tylko utożsamiaj się z nimi. Każda kontra, każde „ale”, każda próba wytłumaczenia, że jest inaczej, zwykle tylko napina linę jeszcze bardziej: klient barykaduje się na swoich przekonaniach, a każdą Twoją sugestię odbiera jak atak i próbę nakłonienia go do zakupu go za wszelką cenę. W rezultacie barykaduje się jeszcze bardziej.

PYTAJ, NIE GADAJ

Jak już wiesz, ludzie lubią tych, którzy chcą ich zrozumieć. Dlatego zamiast domniemywać i zgadywać, wierząc przy tym głęboko, że przecież wiesz, co powiedzą, cały czas zadawaj pytania. Bądź ciekawy i uważny, ale nie nachalny i wścibski. Pytaj z taktem i delikatnym uśmiechem, a pytania trudne poprzedzaj wyrażeniami zmiękczającymi typu:

• Nie chciałbym zabrzmieć zbyt bezpośrednio, natomiast…
• Proszę wybaczyć, że tak zapytam wprost…
• Jeśli to nie jest pytanie zbyt osobiste, pozwolę sobie zapytać…

Co zatem robić, a czego nie robić, by przekonać do siebie klienta? Na pewno porzucić płaszcz tradycyjnego sprzedawcy, który ze sztucznym uśmiechem na ustach próbuje różnymi fałszywymi komplementami wkraść się w łaski klienta. Nigdy nie walcz z klientami i z ich obiekcjami, nawet jeśli wydawałyby Ci się absurdalne. Spróbuj – choć wiem, jak to czasem bywa trudne – zrozumieć je i utożsamić się z nimi. Nigdy nie mów klientom, że nie mają racji i nigdy się nie kłóć, bo w sprzedaży można mieć albo rację albo wyniki. Za to wchodź w buty swoich klientów, patrz z ich perspektywy, nazywaj ich emocje, nie uciekając od tych negatywnych, uważnie słuchaj tego, co mówią, i umiejętnie zadawaj pytania, parafrazując odpowiedzi, których udzielają.
Tylko tyle i aż tyle. Umiejętność prowadzenia spotkania bez przeciągania liny wymaga dziesiątek, jak nie setek prób i zwykle na początku nie przynosi spodziewanych rezultatów. Ale gdy już tę umiejętność opanujesz, nie dość, że zaczniesz traktować sprzedaż jako hobby a nie zawód, to jeszcze klienci twój trud sowicie wynagrodzą.

Inny temat to komunikacja niewerbalna. Ale o tym przeczytacie w wywiadzie jakiego udzieliłem Monice Praczyk z Agencji Verseo. Link znajdziecie tutaj - https://verseo.pl/komunikacja-niewerbalna/