Skip to main content
Polska Sp. z o.o. | Master Franchisee
 

Ta strona korzysta z ciasteczek.
Więcej możesz dowiedzieć się tutaj

Bardzo często poruszamy kwestię kłamstw klientów i tego, jak ich nieszczerość utrudnia nam codzienną pracę. Wymyślamy coraz to nowsze metody radzenia sobie ze „zmyleniami” klienta i próbujemy nakłaniać go do mówienia nam prawdy – co tak naprawdę myśli o tych naszych rozwiązaniach. Robimy wszystko, żeby tylko nie usłyszeć popularnego „muszę się zastanowić”.

Spójrzmy jednak na drugą stronę medalu. Czy nie jest trochę tak, że my sprzedawcy jesteśmy dokładnie tacy sami? Że my również kłamiemy? Zachwalamy te nasze rozwiązania z każdej możliwej strony tylko po to, żeby klient kupił. Takie podejście pociąga pewne konsekwencje.

Nieautentyczni
Ostatnio stanąłem przed wyborem kupna nowego telewizora. Zakup niby banalny, ale że lubię iść z duchem nowinek technologicznych, a jednocześnie nie mam czasu na śledzenie wszystkich for internetowych, uznałem, że potrzebuję fachowego doradztwa. Udałem się w tym celu do znanej sieci sklepów RTV i AGD. Gdy krzątałem się pomiędzy alejkami, dopadł mnie przemiły sprzedawca, którego uniform wskazywał na reprezentację jednego z producentów. Po wymianie kilku zdań zdałem sobie sprawę, że Pan w niczym mi nie pomoże, gdyż „jego marka jest absolutnie najlepsza i bije na głowę wszystkie pozostałe”. Poczułem się trochę tak, jak czasami czuję się w restauracji, kiedy próbuje zasięgnąć opinii kelnera o tym co poleca Szef kuchni, a słyszę; „Proszę Pana, u nas wszystko jest bardzo dobre”. Czyli – jestem w punkcie wyjścia.

Przypadek sprzedawcy dań (kelner) oraz sprzedawcy telewizorów (wyraźnie pokazują, że takie pełne nieskrępowanego uwielbienia do oferowanego produktu podejście do klienta – nie wnosi z perspektywy tego ostatniego żadnej wartości. Jako klient z całą pewnością nie pomyślę „no tak ma Pan rację, teraz widzę wyraźnie, że ten telewizor, albo to danie będzie dla mnie na dziś idealna. Widzę dokładnie przed jakim wyborem stałem i dlaczego akurat moja decyzja zakupowa jest dla mnie optymalna”. Co najwyżej pomyślę „hmmm gada jak mu kazali, kompletnie mu nie ufam muszę zapytać kogoś innego”. I jaki był efekt tej historii? Zamiast oddać się w ręce dobrego doradcy, który się zna, odbył wiele szkoleń, rozumie produkty, żyje z tego, jest więc teoretycznie kompetentny idę z tematem do ... laika, zaufanego, podobno się zna, lubi telewizory i na pewno nie jest nieobiektywny. Wygląda to przynajmniej dziwacznie.

Idąc dalej, w dobie globalizacji, kiedy to często istnieje mnóstwo alternatywnych rozwiązań do naszego, a produkty, które sprzedajemy nie mają aż tak dużych przewag konkurencyjnych, taka wartość jak zaufanie nabiera coraz większego znaczenia, a autentyczność sprzedawcy może się okazać kluczem do sukcesu.

Z przykrością stwierdzam, że większość sprzedawców nie jest obiektywna.

Na poparcie tezy zachęcam do przeprowadzenia pewnego testu. Przy następnym telefonie, który otrzymasz od którejś z firm telekomunikacyjnych lub innej realizującej sprzedaż przez telefon, zadaj telesprzedawcy jedno pytanie: „A jakim klientem musiałbym być, żeby stwierdził Pan/Pani, że Wasz produkt nie jest dla mnie?”. Moje obserwacje pokazują, że jeden na dziesięciu odpowie coś sensownego, a reszta będzie kręciła lub odpowie „Proszę Pana, ja sam to kupiłem”.

I nic dziwnego. Przecież od samego początku uczono nas mówienia językiem korzyści, że sprzedaż zaczyna się, gdy klient mówi „NIE”, że trzeba być nieustępliwym, entuzjastycznym i głęboko wierzyć w produkt, który się sprzedaje, albo przynajmniej starać się w niego uwierzyć. Nie można zapalić kogoś, jeśli samemu się nie płonie. Nie ma w tym podejściu absolutnie nic złego pod warunkiem, że zachowamy w tym wszystkim umiar i będziemy potrafili być rzeczywiście w dużym stopniu obiektywni. I nie chodzi tu wcale o jakieś odgrywanie pozornej obiektywności. Mam na myśli rzeczywistą, odpowiedzialną, obiektywność. Oczywiście to nie wyklucza naszego entuzjazmu i wiary w nasze rozwiązania. Chodzi tylko o to by we wszystkim znaleźć jakiś balans.

No bo czy nie jest tak, że gdyby klient poznał z jednej strony te dobre, atrakcyjne, super konkurencyjne strony naszego rozwiązania, a z drugiej rozumiał pewne przewagi konkurencji albo jakieś nasze ograniczenia, to chętniej by z nami rozmawiał? Czy nie traktowałby nas jako doradcę, który rzeczywiście może pomóc w dokonaniu wyboru? Czy klienci nie wolą takich doradców, a nie sprzedawców, którzy mogą być postrzegani jak chodząca ulotka marketingowa?

Bądź jak Pani Jadzia
Pamiętam dzień, kiedy wprowadziłem się do mojego obecnego domu i żona wysłała mnie po mięso do lokalnego sklepu. Stojąc przy ladzie, poprosiłem sprzedawczynię, znaną wszystkim w okolicy Panią Jadzię, o 20 dkg szynki. Ku mojemu zaskoczeniu Pani Jadzia ściszonym głosem rzekła: „Proszę raczej wziąć tamtej polędwicy, jest lepsza”. I tak oto w mgnieniu oka, bez dłuższego zastanowienia poszedłem za rekomendacją. Podświadomie poczułem, że Pani Jadzia myśli o moim interesie a nie o interesie sklepu, który akurat musi pozbyć się jakiegoś asortymentu. Oczywiście można rzec, że przecież Pani Jadzia zrobiła to specjalnie, bo musiała się pozbyć starej polędwicy, ale myślę, że to byłaby jednorazowa sprzedaż. W rzeczywistości do dziś kupuję w tym samym sklepie i myślę, że każdy z nas ma lub spotkał się z taką „Panią Jadzią”, której do dziś ufa.

Oczywiście, o potencjalnych „wadach” czy słabych stronach też trzeba umieć rozmawiać. Nie możemy przesadzić ani w jedną, ani w drugą stronę. Tak czy inaczej uważam, że umiejętność odwartościowania siebie bądź swojego produktu jest jedną z ważniejszych przy budowaniu relacji z dzisiejszym klientem.

Etykiety:: 

Dodaj komentarz

Udostępnij ten artykuł::