Jak upolować małpę, czyli o SYNDROMIE SZCZĘŚLIWYCH USZU w sprzedaży

Wszystko zaczyna się bardzo zwyczajnie - spotykam obiecującego klienta, który roztacza przede mną kuszące perspektywy współpracy, mówiąc przy tym najczęściej:

• „Pani Ewo, wiele dobrego o was słyszałem”,
• „Jesteście najlepsi na rynku”,
• „Podobno nawet konkurencja zazdrości wam skuteczności”.

Przyznaję, że gdy słyszę takie wypowiedzi, często tracę czujność i ulegam tzw. SYNDROMOWI SZCZĘŚLIWYCH USZU (SSU). Komplementy są moją małpią pokusą, sprawiają, że lgnę do nich łakomie, poświęcając czas, energię i zaangażowanie na pozyskanie klienta, który finalnie rzadko nim zostaje. Albo nigdy. A ja zostaję uwięziona w pustych obietnicach, na dodatek z bezradnie zaciśniętą pięścią.

Długo nie zdawałam sobie sprawy, jak niebezpieczny jest taki scenariusz rozmów z klientami. Szybko zrobiłam rachunek sumienia i okazało się, że duża część mojego pipelinu to właśnie tacy klienci. Przypomniałam sobie historię o polowaniu na małpy i ze zdumieniem stwierdziłam, że jestem jak one. Tak często utykałam z ręką w… dzbanku smakowitych komplementów!
Bez możliwości ruchu i zakończenia sprzedaży sukcesem. Dosłownie - byłam małpą w potrzasku. 😊

Ta świadomość podziałała na mnie jak zimy prysznic. Żeby wydostać się z pułapki kuszących obietnic sprzedaży, musiałam rozpoznać i zmienić mechanizm reakcji.
Obiecałam sobie, że gdy tylko po raz kolejny ktoś będzie próbował wywołać u mnie SYNDROM SZCZĘŚLIWYCH USZU, natychmiast uruchamiam procedurę ratunkową, tj. wzmożoną czujność i rzeczowy racjonalizm.

Zaczęłam od wnikliwej analizy: kiedy ulegam Syndromowi Szczęśliwych Uszu?

Pierwszy schemat:
Klient zaprasza na spotkanie i na dzień dobry słyszymy, jacy jesteśmy wspaniali, jaka świetna jest nasza usługa/produkt i „Och” i „Ach” tak trudno się wtedy oprzeć.
Zaraz po tym następuje szereg wnikliwych pytań, a my tracąc czujność, bardzo miękko i gładko odpalamy ekskluzywny tryb prezentacyjny, odsłaniając tajniki naszej oferty. Nieświadomi ulegania SSU, najprawdopodobniej oddajemy swoją wiedzę za darmo, uszczęśliwiając tym samym klienta. Jego celem jest uzyskanie jak największej liczby informacji, a nie samo kupno naszego produktu czy usługi.
I w tym momencie klient dostaje dokładnie to, czego chce. A co ważniejsze – dzieje się to bezpłatnie.

Drugi schemat:
Klient prosi o zrobienie oferty specjalnej z extra rabatem dla małej grupy, kusząc jednocześnie: „Jesteśmy grupą kapitałową, zarekomendujemy was do wszystkich spółek”. Dla takiego klienta to aż się chce powalczyć o jak najniższą cenę! Takiej okazji nie można zmarnować. A niech tam – pierwsze zamówienie zrobię po kosztach…

Trzeci schemat:
Po złożeniu oferty klient nagle zapada się pod ziemię. Przestaje odbierać telefon, nie odpowiada na maile. Jeszcze się łudzimy, że potrzebuje trochę czasu, musi przecież pomyśleć, skonsultować projekt z zarządem itd. Proces decyzyjny jest trudny, wielopoziomowy, czasochłonny...

Pewnie znacie takie sytuacje, każdy z nas raz na jakiś czas wpada w takie pułapki sprzedażowe.

Jak najskuteczniej je omijać?

Po pierwsze: NIE TRAĆ GŁOWY!
Kiedy klient żongluje komplementami, powiedz: sprawdzam! Zadaj konkretne pytanie, za co ceni firmę, jaką wartość ma dla niego nasz produkt czy usługa. Dzięki temu sprawdzisz, czy są to tylko podchody, by zdobyć know-how, czy jednak klient jest naprawdę zainteresowany i zapoznał się szczegółowo z ofertą.

Po drugie: GRAJ VA BANQUE!
Jeśli klient obiecuje złote góry, poproś o konkret: list intencyjny, rekomendacje do kolejnych klientów, przewidywany kalendarz zamówień w konkretnym przedziale czasowym.

Po trzecie: ZDOBĄDŹ ODPOWIEDŹ!
Jeśli nie masz kontaktu z klientem (nie odpowiada na kolejne maile, nie odbiera telefonu), dopytuj o przyczynę! Lepiej podsunąć mu zestaw możliwych komunikatów, tak aby mógł wskazać właściwą odpowiedź. Czy brak odzewu oznacza „Nie, dziękuję wybrałem innego dostawcę”, a może „Nie, dziękuję, nie przekonałeś mnie do siebie”, czy też „Nie, dziękuję, projekt jednak nie ruszy, więc nie potrzebuję twoich usług” lub „Są jeszcze inne osoby, które podejmują ostateczną decyzję”.
Dlaczego to takie ważne? Oznacza zmianę perspektywy z pasywnej „Czy klient mnie wybierze?” na aktywną „Czy klient jest dla mnie dobrym partnerem biznesowym?”.
Dzięki temu nie tracimy energii i czasu. A klient jest dodatkowo wdzięczny za usprawnienie procesu komunikacji.

Aby nie wpadać w małpią pułapkę, warto każdemu klientowi przyznać prawo do odmowy, czyli na każdym etapie procesu sprzedażowego prosić o jasną deklarację czy jest na „TAK” (robimy kolejny krok w kierunku zamówienia), czy na „NIE” (nasza współpraca w tym momencie nie ma kontynuacji, ale znamy przyczynę odmowy). Na początku może to być trudne, jednak z czasem zobaczycie liczne korzyści. Przede wszystkim zaoszczędzicie mnóstwo energii, czasu i zaangażowania, które będziecie mogli ze spokojem wykorzystać w innym procesie sprzedażowym.

Jak nie być uwięzioną małpą? Jak nie stracić naszej pozycji w darwinowskim łańcuchu ewolucji (i pozycji w wyścigu do zrealizowania planu sprzedażowego)? Naucz się panować nad pokusą smakowitych komplementów. Nadstawiaj uszu i sprawnie wykorzystuj odpowiednie narzędzia. „Zamknij sprzedaż albo zamknij sprawę”. Jak wiadomo, czasami naprawdę mądrzej odpuścić.