Rekomendacje to rodzaj działań w ramach prospectingu

Doświadczenia 

W ubiegłym tygodniu na moim szkoleniu doszło do kłótni. Nie po raz pierwszy w moim trenerskim życiu na sali wybuchła gorąca dyskusja. Stanowiska dwóch uczestników spolaryzowały się w przeciwległych narożnikach, pociągnęli za sobą grupę i zrobiło się gorąco. Poszło o rekomendacje.

Jeden z uczestników powiedział, że to doskonałe źródło nowego biznesu, na co drugi odparł, że się nie zgadza, bo to jest „metoda błagacza” niegodna profesjonalisty. Pierwszy zaripostował: "To zasłona dymna osoby, która albo nie umie zbudować owocnych relacji, albo nie umie ich zmonetyzować”, a wtedy usłyszał w odpowiedzi, że pewnie sam nie potrafi znaleźć klientów i dlatego „musi się prosić”. No i się zaczęło.

Słuchałam ich zafascynowana. Obie strony miały temat przemyślany i używały celnych argumentów, ale tym, co mnie najbardziej zadziwiło, była reakcja pozostałych słuchaczy. Wśród piętnastu osób na sali zaledwie trzy uznały sens próśb o polecenia. Trzy! Pozostałe dwanaście osób stwierdziło jednoznacznie, że tego nie robi.

Kiedy zapytałam dlaczego, usłyszałam, że nie proszą o polecenia, bo:

1) prośba o polecenie jest równoznaczna z kapitulacją. To tak samo jak powiedzieć: „nie radzę sobie ze zdobywaniem nowych klientów”.

2) nie jest łatwo kogoś o coś poprosić. Hasło: „może byś mnie polecił” przechodzi przez gardło ciężko. Albo wcale.

3) nie wierzą w skuteczność takich działań. Sami nikogo nie polecają (chyba, że lekarza specjalistę i tylko bardzo dobrego i bardzo dobrym znajomym), więc nie wierzą, że ktoś poleci ich samych.

4) obawiają się, że taka prośba ochłodzi ich dobre relacje. Klient, którego poproszą o polecenie, a on z różnych względów tego nie zrobi, będzie miał (być może) wyrzuty sumienia i albo się wobec nich zdystansuje, albo przestanie odbierać ich telefony.

Prośby o rekomendacje nie są dla nas chemicznie obojętne

Wiele osób nie potrafi poprosić o rekomendowanie ich osoby, usług czy produktów. Jeżeli to robią, to w desperackim odruchu, który dyktuje im instynkt samozachowawczy. Ale nie bez konsekwencji, bo często takie działanie jest jak osad: odkłada się na ego albo na poczuciu własnej wartości.

Tymczasem rekomendacje to jest jedyny rodzaj działań prospectingowych, które nie wiążą się z zaczynaniem wszystkiego od zera! Żadnych zimnych telefonów czy maili!

Masz zaufanego, lojalnego klienta? To prawdopodobnie możesz - zupełnie na luzie - porozmawiać z nim / nią o tym, jak ważny jest dla Ciebie nowy biznes lub poszerzanie listy kontaktów.

Spróbuj potraktować polecenia jak naturalną konsekwencję udanej współpracy. Skoro masz zadowolonych klientów, to znaczy, że wykonałeś dobrą robotę. Ludzie to cenią i fajnie by było, żeby o tym mówili.

Na początek zadbaj więc o to, by klienci wiedzieli, że zależy Ci na poleceniach. Jak? Wystarczy, że wytypujesz czterech, sześciu klientów, którzy są zadowoleni ze współpracy z Tobą. Nigdy ich nie zawiodłeś, zawsze dostarczałeś wszystko na czas, a może nawet współpracują z Twoja firmą tylko ze względu na Ciebie. Jeśli już to zrobiłeś, to masz listę osób, do których możesz wykonać ciepłe (albo nawet gorące) telefony lub przy okazji najbliższego spotkania poprosić o polecenia.

Jak poprosić o rekomendacje i nie brzmieć jak desperat?

Jak sprawić, by nie ziścił się żaden ze scenariuszy z 4 punktów wymienionych wyżej? 

Może tak:

„Dzień dobry Panie Janie, dzisiaj trochę w innej sprawie dzwonię. Niedawno przedłużaliśmy umowę / współpracujemy już jakiś czas, podkreśla Pan, że jest super / że jest Pan zadowolony. My też się stale rozwijamy i poszukujemy nowych klientów, dlatego pomyślałam, że zadziałam trochę nietypowo i zapytam wprost, czy nie znalazłby się w Pana otoczeniu ktoś, kto mógłby potrzebować moich usług. Jak Pan sądzi? Może mógłby mnie Pan polecić?”

I tu ważna sprawa: dajmy klientowi przestrzeń do powiedzenia „nie”. Brak nacisku z naszej strony zapewnia poczucie komfortu drugiej osobie.

Zastanów się, czy nie warto dodać:

„Jeśli to trudne, albo nie do końca w Pana stylu, to proszę mi o tym powiedzieć, ja zrozumiem. Dla mnie rekomendacje to też nie jest łatwa sprawa.”

Działajmy spokojnie, ale metodycznie i spróbujmy się nauczyć wykorzystywać nasze relacje do budowania kolejnych.

I nie zapominajmy o wdzięczności. Za każdym razem, gdy zamkniesz sprzedaż dzięki poleceniu, podziękuj osobie, która Cię poleciła. Niech się dowie, niech poczuje satysfakcję, niech się z Tobą cieszy i niech Cię dalej poleca.

Sandler porównuje tą działalność do rozrastającego się drzewa, któremu pomagamy wyhodować coraz to nowe gałęzie.