Skip to main content
Polska Sp. z o.o. | Master Franchisee
 

Ta strona korzysta z ciasteczek.
Więcej możesz dowiedzieć się tutaj

Jeżeli miałbym teraz zadać pewne pytanie. To zadałbym je mniej więcej takie. Kim chciałeś / chciałaś Drogi Czytelniku / Droga Czytelniczko być w dzieciństwie. Jakie snułeś / snułaś marzenia i plany? Strażak, prawnik, policjant, lekarz, malarz, kosmonauta, pielęgniarka, weterynarz, piłkarz? Dość rzadko, by nie powiedzieć zasadniczo nigdy nie marzymy o tym, żeby być sprzedawcą. I to nie ważne, pod jaką postacią sprzedawcą. Możemy być sprzedawcami i nadawać różne tytuły, by poczuć się lepiej. Możemy być Key Account Mangerem, Sales Repem, Business Development Managerem, Sales Managerem, Sales Specialistą, Sales Assistantem a ostatnio także Rekruterem, Doradcą Podatkowym, Prawnikiem, Inżynierem.

Zasadniczo nie marzymy o tym, żeby zawodowo przekonywać klientów do tego, że naszą rozwiązanie jest najlepsze, innowacyjne, szyte na miarę i że klient nie korzystając z naszych rozwiązań skazany będzie na wątpliwy los pracy z konkurencją. A jednak nasze wybory, czy też los (lub los połączony z naszymi wyborami) dość często kieruje nas w stronę prowadzenia działań sprzedażowych. Nawet, jeżeli tego nie chcemy.

Wykonując pewien reaserch, (trwający niecałe 2 minuty) dokonałem pewnego odkrycia. Przeglądając ilość ofert pracy wiodącego portalu rekrutacyjnego w Polsce, dostrzegłem, że w 42 000 ogłoszeniach o pracę, ponad 13 000 ogłoszeń to ogłoszenia dostępne pod kategorią „sprzedaż”. Jeżeli dodamy do tego niecałe 9 000 ogłoszeń o pracę w kategorii „obsługa klienta”, która notabene dość często wiąże się ze sprzedażą, dojdziemy szybko do wniosku, że ponad 50% ogłoszeń o pracę dotyczy sprzedaży właśnie. Pomijając akademickie dyskusje pt.: „czy e-commerce wyprze tradycyjną sprzedaż B2B”, widzimy, że sprzedaż ma się dobrze i pewnie przez jakiś czas dobrze się będzie miała. Trzeba więc sprzedawać, budować relacje. Być hunterem albo farmerem. Nieważne, w jakim typie sprzedaży i nieważne, do jakiego klienta sprzedaż będziemy prowadzić. Trzeba robić sprzedaż, która co do zasady ma prowadzić do realizowania celów sprzedażowych. Nieodłącznym wciąż w wielu branżach przystankiem do zamknięcia sprzedaży jest spotkanie z klientem. Pierwsze spotkanie. Nazywane spotkaniem sprzedażowym, debiutem, otwarciem.

W ostatnim artykule pisałem, jak dobrze prowadzić rozmowę telefoniczną, zwaną cold callem, która do tego spotkania ma prowadzić. Oczywiście cold call to jedna z wielu form na pozyskiwanie uwagi klientów i zdecydowanie nie jedyna. Dla przypomnienia, tekst mniej więcej dotyczył odpowiedzi na pytanie: jak prowadzić rozmowę tak, by się wyróżnić i osiągnąć zamierzony cel. Cel, który nie jest nastawiony na: (i) umówione na siłę spotkania, (ii) ofensywny i nachalny styl, (iii) przekonywanie przez telefon do mojego rozwiązania, czy też (iv) przekonywanie do czegokolwiek i kogokolwiek w ogóle. Cel, którego sednem nie jest opowiadanie o tym, w jak wspaniałej firmie pracuję i jak wspaniałe rozwiązania moja firma oferuje. Jakie to moje rozwiązania mają zalety albo korzyści. A którego celem jest zakwalifikowanie klienta i weryfikacja, czy na danym etapie zrobimy kolejny krok, którym będzie spotkanie właśnie. Ten artykuł poświęcę więc często popełnianym błędom, dokonywanym podczas prowadzenia spotkania sprzedażowego. „Zmapowałem” ich 6. Do dzieła!

1. Brak ustalonego celu spotkania

Ile to już razy słyszałem „no jak to, jaki cel mam na spotkanie – idę sprzedać!”. Już na początku artykułu postawię ryzykowną tezę, którą narażę się wielu czytelnikom. Otóż w znacznej większości przypadków na pierwszym spotkaniu o „sprzedaż” wcale nie chodzi. Sprzedaż definiuję, jako proces. Proces, który może trwać tydzień, dwa tygodnie, miesiąc, pół roku. Niekiedy nawet rok, czy ponad rok. Celowanie w finalizację sprzedaży na pierwszym spotkaniu uznaję za co najmniej dyskusyjne. Oczywiście jest to zależne od branży, niemniej obserwując rynek, coraz rzadziej mamy szansę finalizować sprzedaż już po 60 minutowym spotkaniu z klientem. Cel więc powinien być „krótszy”, bardziej precyzyjny. Celem może być kwalifikacja klienta (pozytywna / negatywna). Celem może być zbadanie problemów klienta. Może być też „przejście” do kolejnego etapu procesu sprzedaży, jakim jest kolejna rozmowa (z gronem decydentów choćby).

2. Brak ustalania reguł gry

Po tym, czy sprzedawca ustala reguły gry podczas rozmowy telefonicznej, czy tez spotkania, definiuję, czy szanuje swój czas pracy i przede wszystkim czas klienta. Nie rozumiem, gdy na początku spotkania nie pada choćby próba ustalenia, o czym będziemy rozmawiać na spotkaniu, jaki jest cel tej rozmowy i końcowy efekt. Nie rozumiem, kiedy pod koniec spotkania sprzedawca nie pyta, czy robimy kolejny krok, czy na tym etapie kończymy rozmowę. Często spotykaną obroną przed ustalaniem reguł gry i egzekwowaniem kontraktu jest teza, że „to przecież ja przychodzę do klienta coś mu sprzedać. Jak mam przychodzić do klienta i kontraktować? Arek, no nie wypada!”.

3. Jestem urodzonym prezenterem!

Jedni sprzedawcy wytrzymują kilka minut. Inni, kilkanaście. Jeszcze inni pół godziny. Tyle mniej więcej czasu mija zanim sprzedawcy przejdą do swojego ulubionego motta sprzedaży: „prezentuj, inaczej będziesz skazany na dialog z klientem”! Znam osoby, które pierwsze spotkanie sprzedażowe zaczynają od prezentacji na temat firmy, w jakiej pracują. 5000 placówek. Największa firma na świecie. No i tyle referencji, takie projekty realizowaliśmy. No miód! Jestem w stanie zrozumieć powody takiego działania. Nawet je poniekąd rozumiem. Takie działanie może wynikać z obawy przed interakcją z klientem. W momencie, kiedy prezentuje, powtarzam swoją wiedzę, jestem ekspertem, czuję się bezpiecznie. Z takim planem przychodzę na spotkanie. Będę prezentował a jak pojawią się pytania ze strony klienta, będę odpowiadał. Często plan sypie się wraz z pierwszymi słowami klienta: Panie Arkadiuszu, wyraziłem chęć spotkania, niemniej mamy już dostawcę. Niech Pan mi powie, dlaczego mam współpracować z Państwem. Tego w skrypcie nie było. Co za klient!

4. Brak strategii pracy z problemem klienta

Idąc na spotkanie, często zdajemy się na przypadek. Jakoś to będzie myślimy. Idziemy na spotkanie z prezentacją, którą pokazujemy każdemu klientowi, czujemy się względnie bezpiecznie, chociaż adrenalina zawsze się aktywuje, gdy tylko przekraczamy próg miejsca spotkania z klientem. Mam prezentację, na pewno wystarczy. Zmienię tylko pierwszą stronę z nazwą firmy klienta, do którego przychodzę. No i datę wypadałoby zmienić.

A może dobrze byłoby przeczytać o tym, z jakimi problemami zmaga się branża klienta? Jakie klient może mieć potencjalne problemy, które będę w stanie rozwiązać? Przygotować pytania pod określone problemy? Są różne metodyki pracy z klientem. Metodyki różnie mówią jak z problemem klienta pracować. Tym samym dążymy niechronnie do drugiej kontrowersyjnej tezy niniejszego artykułu: bez problemu nie ma sprzedaży. Ciężko zbudować motywację do zakupu, kiedy klient nie czuje dyskomfortu. Dyskomfortu związanego z tym, że czegoś w ogóle nie ma i nie zdawał sobie z tego sprawy lub coś ma, ale nie do końca spełnia to jego oczekiwania. Ba i jeszcze prowadzi to do utraty pieniędzy, mniejszej sprzedaży, większej ilości zadań etc. Zobrazuje to na prostym przykładzie. Jeżeli zapytałbym Ciebie Czytelniku na ile jesteś skłonny spotkać się z doradcą, żeby rozważyć zmianę operatora komórkowego? Jeżeli miałbyś ocenić gotowość do spotkania w skali 1 do 10, gdzie 1 oznacza w ogóle nie chce się spotkać, nie mam potrzeby a 10 tak, zróbmy to! To, co być odpowiedział? 5, 6, 7? A jeżeli zapytałbym, na ile jesteś zadowolony z obecnego operatora? Też skala 1 do 10, gdzie 1 to operator to totalne dno, 10 super. Co powiesz? 7? Jak powiesz 7, to zapytam Ciebie, co jest między 7 a 10? Czego brakuje? Jakie problemy powoduje ten brak? Do jakich konsekwencji może prowadzić, jeżeli nic z tym nie zrobisz? Gdybym później zapytał, czy jeżeli okazałoby się, że jest rozwiązanie, które odpowiada na Twój dyskomfort i nie mówię, że moje, to czy byłbyś gotowy do rozważenia zmiany takiego operatora? Pytam, bo zdarza się tak, że klienci mają określony problem, ale nie oznacza to, że zaraz coś chcą z nim zrobić. Oczywiście odpowiedź mogłaby być różna.

5. Brak optymalizacji procesu decyzyjnego klienta

Zastanówmy się, ile razy prowadziliśmy sprzedaż i po wysłaniu oferty nie było nam dane nawet zebrać decyzji od klienta. W początkowej fazie rozmów klient jest zaangażowany, zadaje pytania. Prosi o ofertę. Jedną, drugą, trzecią. W dwóch językach. Na koniec słyszymy, że wspaniała oferta, spełnia nasze oczekiwania. No idealna! Teraz musimy przedyskutować wewnętrznie, porównać oferty i wrócimy do Pana, Panie Arku! No Panie Arku, dziękuję za ofertę, doszła oczywiście. Ale ta cena? No będzie ciężko. Konkurencja daje taniej. No, ale to wszystko teraz zestawię, skonsultuję z zarządem i wrócę do Pana! Kiedy dzwonić? Za tydzień w piątek. Fantastycznie, zadzwonię. Niech Pan dzwoni! Dzwonię w piątek, zgodnie z ustaleniami. Słyszę, że klient nie zdążył jeszcze porozmawiać na temat oferty. Dzwonię za tydzień. Nie złożyło się. Kolejny telefon za miesiąc. Dalej nic. Proszę dzwonić po wakacjach. Po świętach. Po nowym roku będzie lepiej. Przychodzi moment, w którym klient przestaje odbierać telefon. Takich relacji z klientami mamy przecież tak wiele, że przestaje nas to dziwić. A gdyby tak na etapie prowadzonej rozmowy (jeszcze telefonicznej) zapytać, kto prócz Pana/Pani podejmuje decyzje o potencjalnym zakupie i doprosić do spotkania taką osobę? Gdyby zapytać, jak wygląda proces podejmowania decyzji? Co jest czynnikiem decydującym przy dokonywanym wyborze?

6. Brak budowania odpowiedniej relacji

Mówi się, że aby sprzedać trzeba mieć dobre relacje z klientem. Zgodzę się, ale jak zwykle mam kilka „ale”. Relacja rzeczywiście powinna być dobra. Klient w rozmowach z nami sprzedawcami powinien czuć się komfortowo. Wspólnie z klientem powinniśmy tworzyć szczerą, symetryczną relacje. Opartą o prawdę. Powinniśmy dawać klientom pełne prawo do nie. Nie naciskać na żadnym etapie rozmów. Oczywiście mamy rozwiązania, z których wielu klientów korzysta. Mamy bardzo wielu zadowolonych klientów. Ale to absolutnie nie jest gwarantem, że tak będzie w naszym przypadku. Mało tego, może okazać się, że rozwiązania, które mamy mogą nie będą dla Państwa. Czy też rozwiązania, które mają Państwo teraz okażą się najlepsze. Pytanie tylko, czy możemy na porozmawiać i na koniec spotkania to Pan/Pani podejmie decyzję, czy to, o czym mówię ma sens i zrobimy następny krok, czy totalnie jest to bez sensu i zakończymy rozmowy na tym etapie?

Tytułem końca

Zbierając 6 błędów występujących w prowadzonym procesie sprzedaży na etapie spotkania, zastanawiałem się, czy zebrałem najczęściej występujące błędy. Czy artykuł wyczerpie temat. Mam refleksję, że nie. Błędów jest jeszcze więcej. Czy to na etapie planowania działań sprzedażowo-marketingowych, czy w samym procesie sprzedaży, czy też w ramach prowadzenia działań posprzedażowych. Oczywiście jest tu wiele „to zależy”. Mam świadomość, że w określonych branżach i prowadzonych typach sprzedaży może być różnie.

Niemniej mam gdzieś poczucie, że wiele błędów wynika przede wszystkim z błędnych założeń dokonywanych na początku procesu sprzedaży. Założeń, które mogą występować niemal w każdej branży. Założeń głównie na polu postaw. Przede wszystkim, dotyczących myślenia, że jako sprzedawca jestem domokrążcą, komiwojażerem, który chodzi z zestawem patelni i musi coś sprzedać, wcisnąć. Będąc sprzedawcą od początku czujemy się źle. Mówimy co innego do klienta, myślimy co innego. Klient również. Czasem mamy poczucie, że brnięcie dalej w proces sprzedaży nie ma sensu, ale mimo wszystko działamy. Klient natomiast w swoich soczewkach widzi sprzedawcę nachalnego, gotowego na wiele żeby tylko sprzedać. Sprzedawcę zawsze uprzejmego i nieustępliwego. No skoro się spotkałem, to niech Pan wyśle ofertę. Sprzedawcy wysyłają oferty w nadziei na sukces. Zazwyczaj nic z tego nie wychodzi, no ale taka robota. Relacja sprzedawca-klient jest więc często nieszczera, oparta o blichtr i niedopowiedzenia. A to prowadzi do frustracji zarówno po stronie sprzedawcy jak i klienta.

Dopiero po „wyczyszczeniu” i uporządkowaniu elementu postawy, na drugim planie postawiłbym umiejętności stricte sprzedażowe. Przy czym jestem daleki od stwierdzenia, że proces prowadzonych rozmów z klientami można w 100% sparametryzować, czy zamknąć w określone schematy. Z drugiej strony jestem przeciwnikiem podejścia „jakoś to będzie, idę na żywioł”.

Gdzieś jak zwykle prawda leży po środku.

Etykiety:: 

Dodaj komentarz

Udostępnij ten artykuł::